A contemporaneidade é marcada por uma transformação silenciosa, mas onipresente, na estrutura das relações de consumo e de cidadania. O que outrora era compreendido como uma prestação de serviço integral por parte de instituições públicas e privadas transmutou-se em um modelo de coprodução compulsória, no qual o indivíduo assume encargos operacionais, burocráticos e técnicos que anteriormente cabiam aos fornecedores ou ao Estado.

Este fenômeno, identificado na sociologia e na economia como trabalho sombra (shadow work), representa uma reconfiguração profunda do tempo humano, da autonomia individual e da própria noção de serviço. A análise deste cenário revela que o ato de buscar um boleto de IPTU ou uma fatura de cartão de crédito não é uma conveniência isolada da era digital, mas parte de um movimento estrutural de externalização de custos e responsabilidades para a base da pirâmide social.

A Gênese Conceitual: De Ivan Illich a Craig Lambert

Para compreender a transferência de obrigações ao usuário, é imperativo retornar às bases filosóficas que primeiro identificaram a invisibilidade do esforço humano complementar ao mercado. O conceito de trabalho sombra foi cunhado pelo filósofo e crítico social Ivan Illich na virada da década de 1970 para 1980, em um esforço para descrever o tipo de trabalho que a sociedade industrial exige como um complemento necessário à produção formal de bens e serviços.¹

Illich argumenta que, em uma sociedade industrial avançada, o trabalho assalariado gera, paradoxalmente, uma vasta gama de atividades não remuneradas que são condições indispensáveis para que o salário seja pago e consumido.³ Para o autor, o trabalho sombra não contribui para a subsistência real; ao contrário, ele a “ravageia“⁴  (devasta). Diferente do trabalho de subsistência tradicional – como cultivar o próprio jardim ou tocar um instrumento para prazer próprio –, o trabalho sombra é uma forma de servidão moderna que alimenta a economia formal, mas não oferece autonomia ao indivíduo.³

Illich exemplifica essa dinâmica através de categorias que, décadas depois, tornaram-se o padrão da vida urbana: o tempo gasto no deslocamento para o emprego (commuting), o estudo exaustivo para exames que garantem a qualificação para o mercado de trabalho, o trabalho doméstico que sustenta a força de trabalho masculina e, crucialmente, o gerenciamento de burocracias e o “consumo forçado”.⁴ Ele descreve o trabalho sombra como uma área de discriminação onde o indivíduo não “se candidata” à tarefa, mas é “diagnosticado” ou “nasce” dentro dela.⁴

A evolução desse conceito para a era da hiperconectividade foi consolidada pelo sociólogo Craig Lambert em sua obra de 2015.⁶ Lambert atualiza a tese de Illich ao descrever uma “maré montante” de tarefas não remuneradas que as pessoas realizam em nome de organizações e empresas.⁶ O autor define essa realidade como o “servismo da classe média” (middle-class serfdom), onde a democratização da tecnologia e o aumento dos custos de pessoal levaram as corporações a transferir seus processos operacionais para os próprios clientes.⁷

Neste novo paradigma, o consumidor assume múltiplos papéis simultâneos: frentista ao abastecer o próprio carro, caixa ao utilizar o self-checkout, agente de viagens ao reservar voos e hotéis, e bancário ao gerenciar transações complexas via aplicativo.²

Lambert enfatiza que essa transição foi feita de forma furtiva, sendo aceita sob o pretexto da “conveniência” e do “controle”, enquanto, na realidade, representa uma perda massiva de tempo livre e a destruição de postos de trabalho de entrada no setor de serviços.¹

Marcos Temporais e a Trajetória da Automação no Brasil

A transferência de obrigações para o usuário no Brasil seguiu um caminho de excelência tecnológica, particularmente no setor bancário, que serve como o principal termômetro histórico dessa evolução. A trajetória brasileira demonstra como a eficiência institucional foi construída sobre a gradual migração do esforço operacional das agências para as mãos dos clientes.

A Evolução Bancária como Paradigma de Transferência

O setor bancário brasileiro é frequentemente citado como um dos mais avançados do mundo em termos de tecnologia e automação. No entanto, cada salto tecnológico representou uma nova camada de tarefas assumidas pelo usuário.

Década	Marco Tecnológico	Impacto no Usuário/Consumidor
1960	Instalação dos primeiros Mainframes (Bradesco, Itaú, BB).10	Automatização do back-office; redução de erros manuais internos, mas serviço ainda 100% humano no balcão.
1970	Sistemas online e processamento centralizado.11	Maior velocidade no atendimento presencial; início da racionalização do trabalho bancário.
1980	Expansão dos Caixas Eletrônicos (ATMs) e cartões magnéticos.10	O cliente começa a realizar saques e consultas sem intermédio humano; nascimento do autoatendimento.
1990	Consolidação do Internet Banking e automação comercial.10	Transferência de pagamentos e transferências para o computador doméstico do usuário.
2000	Popularização do autoatendimento pleno e redução de agências físicas.12	O usuário assume a responsabilidade total pela digitação de dados e segurança das transações.
2010	Explosão do Mobile Banking e surgimento das Fintechs (Nubank, Inter).13	Extinção da figura do gerente para operações rotineiras; o “banco” passa a ser o bolso do cliente.
2020	Lançamento do PIX e digitalização total do sistema financeiro.13	Instantaneidade exige gestão constante e vigilância do usuário contra fraudes digitais.

A Reforma Financeira de 1964 foi o catalisador institucional que permitiu a concentração bancária e o investimento massivo em tecnologia no Brasil.¹² Nos anos 60, o objetivo era automatizar o suporte, o chamado back-office.¹⁰ Com o passar das décadas, a tecnologia deixou de ser uma ferramenta interna de eficiência para se tornar a interface obrigatória de interação. Em 2023, as transações digitais já representavam mais de 80% do total de operações bancárias no país, um salto dramático em relação aos 54% registrados em 2014.¹³ O PIX, em particular, revolucionou as transações ao atingir 172,6 milhões de usuários em 2024, consolidando o Brasil como líder em adoção digital, mas também impondo ao cidadão o ônus da gestão em tempo real de seu patrimônio.¹³

A Digitalização do Estado: Do Papel ao Portal Gov.br

Paralelamente ao setor privado, o Estado brasileiro iniciou, no ano 2000, o Programa de Governo Eletrônico.¹⁴ O objetivo declarado era a desburocratização e a melhoria da qualidade do serviço público, mas o resultado prático foi a transferência de uma série de fluxos processuais para o cidadão.

A Estratégia de Governança Digital (EGD), intensificada a partir de 2016 e consolidada pela Lei do Governo Digital em 2021 (Lei 14.129), estabeleceu um novo paradigma.¹⁴ O Estado passou a atuar através de plataformas, exigindo que o usuário realize o autoatendimento para serviços que antes demandavam a presença de um servidor público.¹⁶ Este movimento é justificado pelo princípio da eficiência administrativa, que busca otimizar recursos e reduzir custos operacionais – cerca de R$ 2 bilhões de economia anual foram estimados com a transformação digital, dos quais R$ 500 milhões beneficiam diretamente o Governo pela redução de papel e pessoal.¹⁸

Exemplos Atuais da Transferência de Obrigações

A manifestação contemporânea desse fenômeno é vasta e atinge diversos setores da vida cotidiana. O cidadão ter que buscar o boleto de IPTU ou do cartão de crédito é apenas a ponta do iceberg de um sistema que opera pela externalização do trabalho.

A Busca Ativa por Cobranças

Antigamente, o ônus da entrega da conta recaia sobre o credor. O serviço de correios entregava a fatura física, e o descumprimento desse envio poderia suspender a mora. Hoje, empresas de serviços essenciais (energia, água, telefonia) e instituições financeiras migraram para a “fatura digital”. O consumidor é frequentemente compelido a acessar portais, baixar aplicativos, memorizar senhas e realizar o download do documento.²⁰

No caso do IPTU e outros tributos, muitas prefeituras deixaram de enviar carnês físicos para reduzir custos gráficos e logísticos. O cidadão agora deve lembrar as datas de vencimento e operar sistemas governamentais, muitas vezes instáveis, para emitir sua própria guia de pagamento. Essa “busca ativa” pelo débito representa uma inversão da lógica tradicional do Direito Civil, onde o pagamento deve ser facilitado pelo credor. A jurisprudência, contudo, tem se mostrado dividida: enquanto alguns julgados exigem a manutenção do envio físico para públicos vulneráveis, outros, como a 1ª Turma Recursal do DF, entendem que a falta de envio do boleto não exime o devedor, que deve buscar meios administrativos ou judiciais para quitar a obrigação.²⁰

O Cidadão como Operador de Saúde: Meu SUS Digital

O aplicativo “Meu SUS Digital”, evolução do Conecte SUS, é um exemplo emblemático da transferência de gestão para o usuário no setor público. O governo federal descreve a plataforma como um meio para o cidadão ser o “protagonista de sua própria saúde”.²² Na prática, tarefas que antes eram coordenadas por funcionários de unidades básicas de saúde agora são responsabilidades do paciente:

• Acompanhamento do histórico clínico e resultados de exames laboratoriais.²²
• Emissão de certificados de vacinação (nacional e internacional).²⁴
• Monitoramento da posição em filas de transplante e agendamento de consultas.²³
• Gestão pessoal através do “Diário de Saúde”.²³

Embora a transparência seja um ganho, o esforço de manter esses dados atualizados e a necessidade de operar o sistema para acessar direitos básicos (como retirar absorventes ou medicamentos no Farmácia Popular) configuram uma nova forma de trabalho sombra institucionalizado.²³

O Judiciário no Bolso: PJe e o Cidadão sem Advogado

O processo eletrônico eliminou o deslocamento físico das partes e advogados até os fóruns.²⁶ O conceito embutido é o de autoatendimento total: advogados e, em casos específicos, o próprio cidadão (como nos Juizados Especiais), devem realizar a autuação, a distribuição de documentos, o preenchimento de Guias de Recolhimento da União (GRU) e o monitoramento 24/7 dos autos.²⁶ A necessidade de lidar com certificados digitais, drivers específicos (PJeOffice) e padrões técnicos de arquivos transfere o risco e o ônus operacional do Judiciário para o usuário do sistema.²⁹

Varejo, Alimentação e o Fenômeno do Autoatendimento Pleno

No setor privado, a substituição de humanos por máquinas atingiu o cotidiano de forma irreversível. Craig Lambert detalha como o autoatendimento em postos de gasolina, iniciado nos Estados Unidos, mudou normas sociais de serviço e eliminou milhões de empregos de entrada.² No Brasil, embora a figura do frentista seja protegida por lei em muitos estados, em outros setores a mudança é total:

• Supermercados: O self-checkout exige que o cliente realize o trabalho de pesagem, escaneamento de códigos de barras, ensacamento e processamento do pagamento.⁷
• Restaurantes: Terminais de pedidos, cardápios via QR Code e sistemas de buffet transferem a logística do pedido e do serviço de mesa para o consumidor.⁷
• Montagem de Móveis: O modelo IKEA, agora comum em diversas redes de varejo, vende produtos “em peças” para que o consumidor realize a montagem final, um trabalho sombra que economiza custos de armazenamento e pessoal para a empresa.²
• Shadow Banking no Varejo: Grandes redes como Carrefour e Renner utilizam suas plataformas para oferecer crédito integrado à jornada do consumidor, fazendo com que o cliente gerencie sua própria conta financeira enquanto realiza compras.³⁰

Implicações Sociológicas: O Custo do “Tempo Livre”

A transferência de encargos tem impactos profundos na organização social e na saúde mental dos indivíduos. O trabalho sombra, por ser invisível e não remunerado, frequentemente escapa das estatísticas de produtividade, mas consome o recurso mais escasso do ser humano: o tempo de vida.

O Paradoxal Declínio do Lazer

Lambert argumenta que, apesar de vivermos em uma era de automação que deveria nos libertar, os americanos (e, por extensão, os brasileiros urbanos) trabalham mais horas do que nunca.⁹ O tempo “economizado” pela tecnologia é imediatamente preenchido por novas tarefas de trabalho sombra. A “compressão do tempo livre” resulta em uma sensação constante de pressa e sobrecarga.⁶ O indivíduo médio gasta horas por semana gerenciando senhas, resolvendo erros em aplicativos bancários, preenchendo formulários médicos e montando produtos comprados online.¹

A Erosão da Comunidade e do Capital Social

A substituição da interação humana por interfaces digitais reduz o “contato face a face”, que Lambert considera essencial para a coesão comunitária.⁶ Ao escanear suas próprias compras ou abastecer seu carro sem falar com ninguém, o indivíduo perde a oportunidade de interações casuais que fortalecem o tecido social. O resultado é um isolamento maior e uma visão de mundo onde o outro é visto apenas como um obstáculo ou uma ineficiência sistêmica.⁷

Desigualdade e Literacia Digital

O trabalho sombra impõe uma barreira de entrada baseada na competência técnica. Illich já alertava que a substituição de valores vernáculos por mercadorias universais levava a uma “modernização hierárquica da pobreza”.⁵ Aqueles que não possuem as e-skills necessárias para operar sistemas digitais são duplamente penalizados: perdem acesso ao serviço e sofrem o estigma da obsolescência.

Grupo Social	Impacto do Trabalho Sombra	Consequência
Idosos	Dificuldade com interfaces de apps; exclusão de serviços básicos.31	Dependência de terceiros; vulnerabilidade a golpes e fraudes.31
Juventude	Extinção de empregos de entrada (caixas, frentistas).1	Aumento do desemprego estrutural e dependência de estágios não remunerados.1
Mulheres	Acúmulo do trabalho sombra doméstico com o digital (“segunda jornada”).9	Sobrecarga física e mental; desigualdade persistente na divisão do trabalho.4
Populações Rurais	Falta de conectividade para acessar serviços estaduais e bancários.32	Exclusão cívica e financeira; necessidade de deslocamentos longos.32

O Olhar Jurídico: Resistência e Proteção do Tempo

O Direito brasileiro tem respondido ao fenômeno da transferência de obrigações através de princípios fundamentais do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e de teorias inovadoras de responsabilidade civil.

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

Um dos marcos mais importantes no cenário jurídico nacional é a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, elaborada pelo jurista Marcos Dessaune.³³ A tese central é que o tempo do consumidor é um bem jurídico escasso e produtivo, e que a conduta abusiva do fornecedor de impor ao consumidor a perda desse tempo para resolver problemas causados pelo próprio fornecedor gera um dano indenizável.³⁴

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem consolidado o entendimento de que o dano temporal é uma categoria autônoma de lesão.³⁵ Quando uma empresa de cartão de crédito não envia a fatura e obriga o cliente a passar horas em uma linha telefônica ou navegando em um site ineficiente para conseguir pagar sua conta, ela está desviando o consumidor de suas atividades existenciais (trabalho, lazer, família) para realizar um trabalho que deveria ser da empresa.³⁴

O Dever de Informação e a Abusividade de Taxas

O CDC estabelece o dever de informação como um dever básico e essencial.³⁷ A falha na prestação de serviço ocorre quando o fornecedor não transmite a informação de forma clara e acessível.³⁷ No caso das faturas digitais, a transferência do ônus só é considerada válida por alguns tribunais se houver concordância expressa do consumidor e se alternativas de acesso forem garantidas.

Quanto às taxas de emissão de boletos, a jurisprudência histórica do STJ e o entendimento do IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) consideram a cobrança abusiva em contratos bancários.³⁸ O argumento é que o custo da cobrança é inerente à atividade do credor e não pode ser repassado ao consumidor, configurando vantagem exagerada para a instituição financeira.³⁹ No entanto, em 2025, novas decisões começaram a permitir o repasse em contratos de locação imobiliária, desde que o locatário tenha a opção de pagar de forma gratuita por outros meios.⁴⁰

Perspectivas para o Futuro: Hiperautomação e Regulação

O futuro do trabalho sombra aponta para dois caminhos divergentes: a intensificação tecnológica através da Inteligência Artificial e a reação regulatória em defesa do atendimento humano.

IA e o Aprofundamento da Autonomia (ou da Carga)

A convergência entre a IA e a hiperautomação promete transformar radicalmente o back-office das empresas, eliminando tarefas repetitivas internas.⁴² Contudo, para o usuário, isso pode significar a interação com sistemas de voz e texto (chatbots) cada vez mais sofisticados, que exigem que o cliente saiba formular as perguntas corretas e gerenciar interfaces complexas de decisão.⁴² Na saúde, a tendência é a coleta de dados diagnósticos pelo próprio paciente através de dispositivos vestíveis e fotos de celular, transferindo a triagem inicial inteiramente para o usuário.⁴⁴

Reações Legislativas e o Direito ao Atendimento Humano

Como resposta ao excesso de automação, surgem no Brasil projetos de lei que tentam garantir o “direito à humanidade” nos serviços. O Projeto de Lei 2241/2024 é um marco nesse sentido ao determinar que a primeira opção em qualquer serviço de atendimento remoto deve ser o atendimento humano realizado por pessoa natural capacitada.⁴⁵ O projeto prevê multas pesadas para empresas que esconderem o atendimento humano atrás de labirintos de robôs e menus digitais.⁴⁵

Além disso, a regulação das Big Techs e das plataformas digitais (PL 4675/2025 e PL 4691/2024) busca trazer transparência e responsabilidade para os mercados digitais, combatendo o abuso de poder econômico que permite às empresas ditar termos de serviço onde o trabalho sombra é a única via de acesso ao consumo.⁴⁶

Conclusão: A Busca pelo Equilíbrio entre Eficiência e Dignidade

A transferência das obrigações do Estado e das empresas para o usuário é um fenômeno multidimensional que reflete a lógica da “racionalidade gerencial” aplicada à vida privada. O trabalho sombra, embora muitas vezes vendido sob a roupagem da modernidade e da autonomia, representa uma captura silenciosa do tempo vital do indivíduo para servir às métricas de eficiência das organizações.

Os marcos temporais demonstram que essa transição foi acelerada pela tecnologia, mas fundamentada em decisões políticas e econômicas de redução de custos. A análise dos exemplos atuais, como o gerenciamento pessoal de saúde via SUS Digital ou a busca ativa por boletos bancários e tributários, revela que a cidadania e o consumo estão se tornando profissões de tempo parcial não remuneradas.

Para o futuro, a sustentabilidade deste modelo depende de uma reavaliação ética e jurídica. O reconhecimento do tempo como um bem jurídico protegido, a limitação da automação desumanizante e a garantia de inclusão para os vulneráveis digitais são passos essenciais. O progresso tecnológico não deve ser medido apenas pela economia de custos das instituições, mas pela qualidade do tempo que ele devolve – e não o que ele subtrai – dos cidadãos. A luta contra o trabalho sombra é, em última instância, uma luta pela recuperação da autonomia sobre o próprio dia, garantindo que a tecnologia sirva ao ser humano, e não o transforme em um operador perpétuo e invisível da máquina de mercado.

Referências citadas

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8. Shadow Work: The Unpaid, Unseen Jobs That Fill Your Day – Audiobook – Craig Lambert – ISBN 9781501905155 – Storytel, acessado em fevereiro 11, 2026, https://www.storytel.com/tv/books/shadow-work-the-unpaid-unseen-jobs-that-fill-your-day-257545
9. Shadow Work – Bookey, acessado em fevereiro 11, 2026, https://cdn.bookey.app/files/pdf/book/en/shadow-work.pdf
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